最良のサービスとは？

最近のカフェの商品名がなかなか覚えられません。

先日とある有名チェーンのカフェでこんなことがありました。

冷たいミルクティーを飲みたくて店員の方に

「冷たい紅茶をお願いします。ミルクを入れて」

とメニューを指さしてお願いしたところ

「はい、〇〇〇△△△ですね！」と一度では覚えられないほど長い商品名で確認されました。

それは確認というよりは念押しに近い口調でした。

チェーンの種類によってそれぞれ商品名が異なることからなかなか覚えられないですし

こちらとしても、その時の気分によって飲みたいものも変わります。

大きな声で商品名を正されたようで何だか少し恥ずかしい思いをしました。

そんなに大きな声は必要ないですし、こちらが慣れていないのを察してくれていれば

やさしく寄り添うように

「こちらでよろしかったですね？」と言ってもらえれば気分も良かったと思います。

最近はモンスタークレーマーの存在だったり、コンプライアンスの強化などで

ミスに対して寛容さをなくしてしまったりで、サービス業もよりマニュアルに

忠実になっているように感じます。

もう少し人間本来の心やチカラを信じて心温まる接客をするお店が増えてほしいものです。

ということで、こんな点を見直してみてはいかがでしょうか。

①現場スタッフにある程度の裁量を与える

②自分の頭で考える、気づきある人材を育てる

③臨機応変・柔軟に対応できる人材を育てる

④ミスに対して寛容な風土を作る

⑤行きすぎた減点主義（オーバーコンプライアンス）を是正する

⑥真のおもてなし精神を教える

⑦顧客からのフィードバックを経営・運営にしっかり生かす

街中に素敵なカフェが増えてくれることを願います。